樂天市場在台灣:初步合作心得

對幾乎涉獵了電子商務大部份領域的我而言,樂天市場在日本的成功,一直我想去瞭解並且學習的事項。其實一個平台的成功與否,只要看看自己喜不喜歡用,大概就能夠略知一二。而之前不管成行與否,在規劃前往日本旅遊的事前準備期,有一個網站幾乎是我非用不可的,就是樂天旅遊楽天トラベル)!也因此,如果有什麼要在日本採買的物品,想要參考價格(畢竟跨海購物的運費還是挺嚇人)的話,基於愛屋及烏的心態,當然也在樂天市場查詢。

2007/11看到國內最大的通路統一超商與日本樂天市場簽約,準備進軍台灣的新聞之後,不由得讓我對目前電子商務平台數強(Yahoo!購物通PCHome商店街等)板塊將有的變化,非常感興趣。畢竟台灣本土發展出來的電子商務平台,多少都有相近的脈絡可循;但是日本電子商務的霸主要怎麼把平台搬來台灣,並且還與統一超商合資?這太有趣了!

由於自己一方面因為在做幾個商城的過程中,從金流、物流、資訊流到客服等因素的整合已經相當熟悉,一方面則是因為元氣網站已經與中華棒協中華職棒大聯盟與其他各隊都因為售票業務已有接觸,卻因為人力資源與開發時間不足,未能將自有電子商務網站升級成平台,因此也在考量是否要加入某個平台試試,看看後台有什麼驚人之處,並且希望能學到一些經營電子商務的不同角度思考方式。

而於今年三月上旬,獲知台灣樂天市場已經在招商的消息,便透過朋友的介紹,希望瞭解加入樂天市場的規則。在看到報價與平台介紹之後,我決定花一些錢,試試這套剛飄洋過海來到這塊土地上,到底有何能耐成為日本一的網購業者。

剛開始的經驗倒還不錯。我們的窗口應該與我同年,但是看起來年輕許多(吧?),也有著剛好可以用日文發音的中文姓名,頗巧合也有趣。其實自己在電子商務這塊真的耗了很久,不論金流物流這些難搞的各大廠商,我們幾乎都已經直接合作或正在合作期間內;當然跟際遇或運氣有些關係,以統一超商的EC服務為例,我們就同時與正常管道的統一數網合作,卻也直接與統一資訊(甚至大智通)合作。也因此,在介紹這套平台時,我其實不需要聽到太詳細(大概跟一般的加盟者不太一樣),光聽個名字看個數字,就曉得技術面與誠意到哪了。

簡報常在聽,但是招商相關的事情我倒是初次接觸,因此當聽說還有樂天大學可上(其實是非繳錢去上不可)的時候,我笑了。這邊減免兩個月的租金,那邊限制你非繳三千上一堂課(一共四堂?),不也就是個訂價策略罷了?如果這大學可以學到東西,那很好,但是如果只是介紹後端平台的使用,還要收費的話,反正就到時再看看吧。

沒想到果然是這樣。在三月中繳了第一筆款項(因為我們連絡的時間頗晚,所以當樂天市場要求我們某天要付現的時候,我還得自己領錢交給窗口,再走內部流程請款)五千塊後,我們過了半個多月的四月初,才收到我們申請已通過他家法務審核的電子郵件;再過幾天才真正開通我們的帳號,也才看得到他們的後台長相如何。

大概是所有商家開通的時間接近吧,再加上聽說5/5就要開站,將會有一波造勢活動,因此上過課的同學們,都在四月中旬起,拼命趕進度將商品上架。不過同事發現上架的速度似乎不太理想,我trace route了一下,發現伺服器居然還是擺在日本是怎樣為了怕routing跑錯或是誤會,再使用了IP-address.com的服務測試,似乎日本人真的沒打算把機器搬來台灣?(至於用大陸同胞的介面去查詢,答案卻都在斯里蘭卡是怎樣?)

至於後端上架的介面,雖然有許多人的反應是「難用」,不過因為這套平台應該是將日本行之已久的(自然也教育店家已久)後台完整搬來(不是很確定,但是應該差不太多),我大概可以理解,樂天市場為了店家能夠讓自己店面擁有更多樣化的版面與設計,因而要求店家需要大量使用HTML或網站設計的功力;但是我想不通的是,既然如此,那麼招商對象應該是已經為網路交易的重度使用者啊?(像是已經在各平台開店、拍賣達人、甚至至少應該是較有規模與人力的公司)為什麼據同事回來的說法,在上課(也就是第一批要上線的砲灰們)的人幾乎都對網路的運用不是那麼熟悉?

另外,在上稿的過程中,才發現編碼部份問題似乎不小。像是商品尺寸的問題,設定之後會顯示「系統錯誤,請連絡服務人員」等字樣;等到去電詢問之後,才曉得原來這個部份在系統上尚未設定完成,那我們有一堆商品是需要設定的要怎麼辦?當然這時還是被告知,請大家要為5/5的開站活動做準備,因此據說叫罵聲不斷

這些經驗對台灣樂天市場的使用者來說,是付錢應該享受到的嗎?這是我第一次開始懷疑這夢幻聯姻組合的未來。卻不曉得後面請款的部份,會遇到更多的狀況。

對我們公司來講,請款流程算是相當單純。以樂天市場為例,對我們來說是一般的廠商,因為申請人要準備合約或報價單、發票與相關廠商資料(抬頭、地址、收件人)之後,填寫費用申請單完給我簽,之後轉交會計處理;付款日期一般則是請款次月月底的即期支票。現在這樣寫起來,好像也並無不妥之處?也就要報銷的單據得先到手,然後統一開票寄出,應該沒那麼複雜吧?

在樂天市場就不行,非得要在指定日期支付現金或是匯款。呃,款是催得很急啦,但是我連發票都沒看到,就要憑一份請款書的電子檔(一個將文件掃描成圖再貼到pdf裡面的怪檔案)寄來請款?不是我不信任我同事,而是這樣子的文件,如果找個人用word打一些字上去,並修改掉匯款帳號(裡面只有銀行代碼跟活存帳號,並無帳戶名稱)等資料,我是無法分辨其真偽的

回頭翻一翻樂天市場開店契約書20080321首版,發現應該是在這條規範內:第12 2. 乙方應於甲方所定期日內完成12 個月份開店平台使用費之付款(一次付清)。首次開店者,至遲應於帳號核發日起10 日內支付完畢。總之,在我來看是很單純的事情,因為樂天市場非常堅持非在期限內(也差不多就上面寫的十天)拿到現金,讓我覺得有點誇張,而在後來變得相當複雜。啊,要記得看合約正文最後一句,個人覺得很殺:「以上

2008 年3 月21 日頒定

在我們沒意識到對方將期限看得那麼重時,首先當然是我們被抱怨還沒付款。呃,我們還在跑流程啊?難道全台灣大小公司都得依著樂天市場所頒定的付款條件付?據說真的非得是這樣耶,真屌。不曉得同集團的其他公司會不會跟他們配合也非得付現金或轉帳?

再來,當我們表明「公司有公司請款的流程,請稍候」時,我們同事遇到的壓力就大了。中間當然都是手機對手機居多,當我要求使用電子郵件往來時,說法又一變再變,讓我非常不愉快。先是付款的部份,如果你不能接受我們公司有請款流程,請寫明原因,不要讓我半年之後曉得有其他公司也是用非即期支票給付!對方台籍主管雖然能夠瞭解我們公司的流程,但似乎日籍精英不肯接受,後來希望我們「一半付現金、一半開支票」。雖然人在打球回台北的路上外加輸球,但是聽到這裡我真的笑了,如果可以接受支票就接受,不行就要求僅能付現或轉帳,又不是差這幾萬塊錢,怎麼這麼沒原則?

然後更沒原則的事發生了。當我請同事婉轉回應上述說法(只是希望對方有原則一點)後,居然條件變成「五六月付現、其他金額用支票給付(因為照我們流程,應該是6/30即期票開去)」我的天哪,都這麼有彈性了,為什麼不讓我就照我們公司的流程跑完?我知道長官們是希望幫我解決問題,但是我的問題只是「為什麼我們公司不能有請款流程」,而不是「我們公司現在付不出幾千塊錢」吧?

再加上我們這事跟樂天原先宣稱的開站時間疊在一起,結果原訂開站時間的第一砲變成了試賣會,之前要求很高的第一波宣傳又只來了小貓兩三隻我開始覺得「啊你只是跟我要錢要錢要錢,什麼都好講就是要我付現,但是我付這錢就是希望東西賣掉,那你現在到底幫我做了什麼?」講難聽一點,當一個開店平台讓客戶(我們這種,不是零售客戶)覺得只是搞一個平台弄加盟金,然後在錢還沒收到時就開始擺爛只狂催款,這錢我怎麼付得下去?前面的訂金不能退我接受,後面年費付下去,看這波行情大概要不算工錢要把營業額賺回來,大概都很難耶!

再過來我就不太想理對方了,等你們陣腳不亂決定個方法再說。就算是要砍我們帳號,也請給我個明確的砍法啊?是停權還是殺光檔案?如果是停權,我補繳完費用有沒有往後順延使用期間?

然後5/7收到封信,要求我們在5/9以即期支票或現金支付,逾期將停權依合約處理等等事情。很好啊,這怎樣也算是個決定,但是我還想要再等一陣子,瞧瞧5/13正式開站效果怎樣再說(然後原先說的5/5正式開張變成試賣)。然後又有變化:5/13的正式開站延至5/27,「店家合約系統的相關收費也將重新調整自61日起正式起算。」

我大概過幾天有空時,會再就我曉得且熟悉的台灣電子商務流程大概寫出來,誰曉得十年後還會不會長這樣?但是不管怎麼說,像樂天市場這樣大剌剌跑來,彷彿胸有成竹,搞得幾家電子商務業者拼命發電子報關心動態結果呢?搞不定我們,就不太可能搞定其他更有規模、更有條件拉扯合約的商家。如果只能搞定一般不熟悉這塊市場的人,那這些人很可能付完錢(感覺)被騙完後,跑去Y!拍賣衝刺吧?

這才只是剛開始,我們還有可能跟樂天繼續配合,反正支票發票也都還在跑流程;只是在這個階段看到了一些不太能想像的事,先記下來再說,誰曉得樂天市場在台灣會不會哪天變身成為酷斯拉?那現在看到這些就更有趣啦!

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11 thoughts on “樂天市場在台灣:初步合作心得

  1. HI…….
    看完您的大作後…還真有同感
    我們公司也是第一波的砲灰渣
    若不是我們公司長期跟日本人及統一集團的人來往
    我這個網站企劃還真是會被活活氣死

    在樂天招商時,就跟同業笑稱說
    這是ec史上最大的詐騙事件了
    連個什麼都沒看到
    就要收錢…收錢…收錢
    就靠統一的牌子跟日本最大
    二個賣點
    在系統上是單純到一個不行
    單純到是真的沒幾把刷子還真不能搞定
    最令人生氣的
    真的就是那個開賣變成「試賣」
    單純的一個mail 就交待完了
    除了開始的上稿
    之後的就全用pdf 來交待
    真的大公司作事真的不一樣
    讚…完全自理
    最激賞的ecc更是從頭到尾沒見
    只有要案子來才
    氣的老闆要日本分社要客訴台灣公司
    就知有多跨張

    我們我想還是會撐著吧
    唉…
    可憐的網站企劃還是要努力的配合
    這個水土不服的系統
    唉…唉…唉…

  2. 看完您上述的意見之後,深深可以理解您的不滿,可以知道整個交易過程中真的是有許多瑕疵。
    話說回來,站在客觀的立場來看,契約本來就是該嚴格遵守的,當然,並不排除雙方在互相諒解與合意的情況下做一定的更動。
    依日本人的民族性來看,他們非常重視契約內容,應該不會是令人吃驚的事情,對方既然願意變換付款方式,可以知道他們也是做出了一定的讓步啦,您就別太生氣了^^。

  3. 其實我對於他們有讓步是蠻訝異的,但是回過頭來一想,能讓這一步,為什麼不能直接配合國內常見的請款方式整體調整?

    當然我還是很謝謝他們裡面有人幫我們爭取,只是除非樂天永遠都是跟個體戶合作,我不太相信這樣子的政策可以維持一整年。

    反正現在把店給開了,也不代表生意真的進得來(這要問問樂天大學同學們了);但是錢付出去就是付出去,總之要好好想想啊啊。

    謝謝您的意見~

  4. 哈哈,我現在的公司也打算跟樂天合作。
    我也把這篇文章給負責的同事們看了,
    就看接下來會怎麼發展囉!

  5. ^^我也有同感耶,我本來已申請開店了,結果去上那什麼3000元的RMS課程,上的霧沙沙,我以為只有我聽不懂,只有我有問題,後來我發MAIL說我想取消開店,結果你知道嗎,他們竟然沒人打來關心耶,只有在匯款日到的當天,發覺我們沒匯款,就直接幫我把店給關了,讓我覺得有點小誇張,這是大公司會做的事嗎?

  6. 這個情況現再也還存在,一直強調優勢, 然後收錢收錢,什麼影子都沒看到,當初說三年內要破3000家,現在5年過去了,改稱已突破2000家,然後一直辦super sale,卻沒看到啥效果,ECC顧問也說不出個所以然,不過態度方面真的就沒像之前那麼強硬了,樂天一直很驕傲的臉書粉絲破40萬,真正的討論數卻比1%還少,這能說什麼呢?簽約金真的像丟進水溝。

  7. 已經五年多了耶… @@

    其實臉書粉絲這段真的問題不小,整個次流通集團,感覺上都為了衝KPI拉高了粉絲數,但是十萬上下個粉絲數,按讚跟討論的比例都很低,不知道是出了什麼g43?

  8. 我們公司撐了快三年,終於打算要收兵了,其實樂天那一套行銷方法用在其他平台真的很有效果,但自己樂天平台上就…不過樂天賣不好也不錯,他們就會狂發點數,消費者才是最大贏家!

  9. 感覺樂天真的是一家很有問題的外商
    很喜歡對外放新聞

    2013年宣示加強FACEBOOK合作
    結果=>現在自己粉絲討論不到10%

    2008年台灣
    宣示後年(也就是第三年?)店鋪量要達到3000店
    現在6年過去店舖數約2500多家
    而退店量逼近1000家
    顯示樂天的收費高於市場行情

    今年(2014)新聞稿
    宣布引進信用卡業務
    被眾多銀行唱衰
    雖然消費能拿到點數
    但店家數這麼少能選擇的商品也相較少

    每次都會看到樂天一堆新聞
    但真正知道樂天的人好像真的很少
    真的覺得要和樂天簽約要多思考
    這家公司真的感覺很有問題

  10. 樂天真的瞎透了,說什麼超商取貨手續費多便宜,結果殊不知其實是你要自己寄貨到他們的集貨中心。你請物流來收再寄去一次好歹也要將近一百塊,你知道你跟樂天反應之後?他們怎麼說嗎?他說你們可以自己想辦法把貨運到集貨中心,我是吃飽太閒嗎?這樣跟他們抱怨後,他們還說不然其實你可以把手續費加在消費者身上,反正我們樂天的店家都是這樣做的。真的是跟他們合作是我這輩子最大的錯誤。

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