這次阿妹售票的一些瑣事

真的是一些瑣事。

其實自己非常懶惰,我想認識我的人大概都知道這件事。不過這次阿妹的售票過程中,其實有些有趣的事情,現在回頭想想(還沒演唱咧!回什麼頭),覺得不講個清楚有些可惜,所以想花點時間,把我們前前後後做了些什麼事情,給交待得清楚點。

首先是「拓元」這家公司。

我想應該很多朋友,甚至是我們公司同仁,或是我們投資人,都對拓元這家公司與拓連、元氣間的關係,感到有些困惑。簡單講呢,現在檯面上的三家公司,大概是這樣分的:

拓連,2000年成立,現在已經第十五年,是個專門做網站、資料庫、專案類型的公司。自己是個象迷(兄弟象迷,。不是沒有象迷。你懂的。不懂也別問。),因為運氣好,所以從2002年起,我們就負責了兄弟象官方網站的維運,包括商城、售票。也是我們賣票的起點。現在仍然在接案賺辛苦錢,金馬影展、登峰國際、華納音樂…這些官網,也都是由我們在負責。現在是拓元最大的法人股東,只是商業司上看不出來。

元氣,2007年成立,也第八年了,專心在售票這段。從職棒跟國際賽事的棒球票開始,到躲在7-Eleven ibon的後面提供系統,然後(自以為)影響了台灣近三年的售票行為,讓歌迷都擠在超商端點買票的罪魁禍首。因為在當時,我們實務上解決不了網站上的大流量,所以躲在全台灣當時規模最大的封閉系統末端設備後面(最多5,000個點嘛,是吧),讓大家至少排隊時有個遮風避雨的地方。目前在ibon上的大多劃位門票或特殊門票(金馬影展、高鐵套票這種),也都還是元氣的服務內容。現在是拓元100%持股的子公司。

拓元,2013年成立。公司名稱怎麼那麼像…是因為我懶惰想,所以把上面兩家公司的第一個字湊起來了事。故事一下子說不清楚,成立的目的是革自己的命。看著手機已經成為全世界最重要的末端設備,雲端技術也讓我們能突破很多限制,但元氣什麼也不能做、拓連也自顧不暇,所以弄了一間新公司,找了一些重要的個人與法人股東(統一國際、開發文創、相信國際等),完全是走公司法與國內創投的規則,讓股權健康且現金足以支撐,想要在網路上能夠解決秒殺售票的問題。

再來講講系統。

以阿妹這次售票來說,我們的系統至少完成了一件事:對大量湧入的人潮與搶票的行為,做了有效的消化及處理。數字就用川哥的說法(但也沒差太多),12分鐘賣掉12萬張票、20萬人上線搶票、大家都沒有看到Service Unavailable或是白畫面或是資料庫連線異常的訊息、在沒有刻意誘導下有過半的使用者以行動裝置購票…都是我們這次完成的里程碑。但若要我跟著大學長的公司幫自己打個分數的話,那應該是65分吧?是個大學部及格而碩士班不及格的概念。

可以想像,我這種已經做了15年專案,又沒有參與交流習慣的老派(算是吧)技術思維的人,要把系統從原本的架構改到AWS上面,應該不可能一次搞定。但是大家不知道的,是我們在一年之間,光是系統的架構大幅調整(真的很大幅的那種),就至少六至七次以上;甚至確認接到阿妹的案子時,當時的大調整只做了一半,在開賣前一週多才全部完成。如果沒有川哥的信任、AWS原廠的協助、以及優秀同事們的努力,我想這一切都不會發生。

但我要說的,是系統完成任務(至少拉票這段)後,心裡的感想。依我們現在對這種技術(實在不想雲端雲端一直唸,跟文創或大數據一樣,說一次癢一次)的瞭解,我個人會非常非常懷疑,到底有多少號稱在雲端上的應用或是服務,真的能夠那麼幾乎是無限制的延展?在台灣本地的市場來講(先不討論大或小),有多少比例的服務,是真的已經利用了雲端的可能性?沒有足夠的實戰規模,是不太容易得知在那個規模下,當時的障礙會是什麼。

而我知道的一些廠商,即便是什麼電信公司賣超夯手機時,或是號稱快一百分的售票系統,思考的還是怎麼管制流量以完成服務,而不是敞開大門,讓所有想要上來試試的人,都能得到自己的機會。然後跟我說那就叫做雲端了?我覺得不太對勁。

順帶一提,我們原本打算要求的虛擬機器等級與數量,即便是AWS美西,都回覆我們未必保證能夠依我們的要求提供足夠的數量。我想這個經驗,也還蠻難得的吧。

中間來對金流部份插個話。

阿妹的售票過程中,歌迷感受到的是無法自己選擇付款方式,或是付款方式選擇後,無法進入下一步。所以其實這次是在還沒有進到收單行的系統前,就已經出現障礙了。在當下我們團隊(反正下決定的是我,責任在我身上)的決定,就如事前所討論的方案,直接在後台做緊急處理,將所有訂單的付款方式指定成虛擬帳號,並且時間設定到隔日的早上十點。因為是緊急處理,所以發生了一些預期外的狀況,像是看不到訂單等等,真的很對不起大家。

我們系統裡,從十幾年前開始,一個座位就只能被一個使用者選擇,並且在他超過付款期限後,才會將座位釋出。早年的元氣是如此,後來的ibon也是如此,當然拓元也是如此。那是因為早年自己在買歌劇魅影的票時,一個風雨交加的下午,在家裡選了三個小時的座位後,不斷在輸入信用卡號後出現「您的座位已被售出」之類的字樣,讓我整個抓狂。為什麼我選到的座位不是我的?為什麼網站全部卡死,還要怪我付錢太慢叫我重選?為什麼整個流程那麼惹人厭?為什麼我要擔一個下午的心,然後買不到票?這十年間,我只是想解決這些啊。

所以,只要是在我們相關的系統買票(ibon、Famiticket、拓元),只要你有看到座位,那麼那個座位在付款期限之前,都會是你的。重位?通常是因為退票退錯、銷票銷錯等人為因素造成,當然五月天某次跨年的狀況,又是另一個故事,再說吧。總之,雖然只要有人沒付錢,系統就得重新釋出,讓主辦單位沒有辦法在最短的時間賣完;但是誰選到的座位該是誰的這件事,請不用擔心,我們會堅持的。

然後是票卡。

這次票卡感覺很炫,對吧?雖然在台灣都不是第一次的票卡(多年前的5566…),不是第一次的小巨蛋電子化入場(2015/2的KKbox風雲榜),不是第一次的客製化票券(耶好像是第一次?),不是第一次的感應入場(捷運也太多),但是加起來的種種挑戰,「十場小巨蛋用個人化票卡、NFC技術感應入場」,我想是第一次的。

所以我們需要很強力的票務合作夥伴,Arjowiggins Security(他們也自稱AWS,其實讓我們困擾了一下)。這家公司很有趣,不過先不用講什麼我們的身份證跟鈔票都是他家的產品之類的事,我被吸引純粹是因為他們負責了一個重要的賽事:2014 FIFA World Cup。他們是這次賽事的官方(當然且唯一)票券製造與入場管制的負責廠商。我想,以這樣子賽事的經驗,十場小巨蛋,大概不會有太大的問題吧。

但是這家廠商,原本的活動範圍都在歐洲,尤其是義大利;據說義大利目前有37支職業足球隊的主場票券及入場設施,以及演唱會的票券等,都是由他們提供。而個人化與安全性的必要,是因為老外告訴我們,在歐洲與南美,足球是種危險的運動:早年可能一堆激動的球迷,在球賽結束後因為贏球或輸球跳進場內,等人潮散去後,地上就掛了幾個人之類的。所以入場的黑名單等管理,變得非常必要。

順帶一提,與我們的配合,是他們第一次在亞洲地區出場,尤其又遇到最神秘的中文;在我們選擇的字體下,有部份字會印成方塊,而義大利人其實無法分辨(啊不都是方塊?)。我們在包票時,會先將這些票卡挑出來,請義大利方重新製做,完成後再次寄出,讓歌迷收到的票卡,不會因為這種原因,看不到自己的名字。這是為何有一些歌迷,比朋友們晚收到票的原因。謝謝大家的耐心。

最後,我們談一下入場。

這又要回到為什麼我們選擇了NFC的票卡,而不是大家常見的QR Code。其實我們一直很困擾,QR Code很容易被重覆使用,不管是不是故意的;比如說我買了四張票,要分三張給朋友,卻有可能不小心分錯票、印錯票、或是同一張票印出四次分三張給朋友。也許是說明不清,也許是操作不順,也許是設計不夠清楚;但是只要一出現這個狀況,在現場就會變得非常困擾。更不用說如果二手票券轉賣者(黃牛或歌迷)只賣QR Code時,不知是無心或是故意,就非常有可能造成這種狀況發生。試想:如果五月天的歌迷,只是去現場碰碰運氣,卻發現黃牛手裡有一疊或一堆QR Code,看起來跟這次入場的規定(自印票券)一致,我要不要買?結果買了才發現這個碼已經有人入場,雖然我不是跟官方買的,但是要不要吵?現場又要不要解決?

另一個考量的問題,則是網路連線的穩定度。只要有去小巨蛋看過滿場的演唱會,大概多少都會有感覺,七點半開演的節目,通常六點半後要LINE要上facebook都有點困難。當然現場驗票是可以做成離線或批次方式,但是所以閘門,都還是需要同時連線確認可否入場。現在有哪個場館在入口附近已經佈好網路線?沒有。無線網路呢?訊號乾淨嗎?自己去佈?可以啊,但是萬一有人踢掉什麼鬼的造成障礙,又要怎麼解決?

所以我們的要求很簡單:要能離線作業、速度又快的電子化入場。這個因為還沒有發生,所以我們先等著看看吧,希望一切順利啊啊啊~~~

以上,囉哩叭唆講了一堆,有點累。過幾天再回頭看看,不知道有沒有什麼不清楚或是講錯的地方吧。

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