回顧票務、期待來年(中)

  • 排隊路線
      排隊,絕對是很多象迷心中的痛。不是排隊不對,或是非排不可的問題,而是每次排隊到後來就肝火上升、亂成一團,讓人覺得莫明奇妙而已。至少在這麼幾年的排隊經驗中,很少有令人開心的。當然前面提到一些狀況(劃位、網路預售等)都能解決,這個部份比較不是問題;但是反正現在是一件一件抓出來說,就先講講了。我想,在排隊這事情上,至少有兩件事是可以做的:「規劃排隊路線」與「發放號碼牌」。規劃不是單純「啊,你排這邊…那邊人少你可以去那邊」或是「我把排隊的窗口都分成四個還是八個了耶」這種事,而是在包括人龍的路線要怎麼走才不會影響到週邊環境(尤其是在商品、活推那邊排的時候),怎麼繞才不會讓人你插我我插你的亂鬥發生。其實光看金融、演藝等行業就曉得,簡單一些像是分隔線之類的工具,就可以讓人不會擠成一堆。

      另外,為了防止插隊或是一個人佔十個二十個排隊位置,發放號碼牌也是一種方法。但是號碼牌與前面排隊的規劃有點互相不相甘,因為要是隊伍路線規劃得好,號碼牌發了反而麻煩。但若腹地夠大,可以讓一群人亂糟糟而不會影響到週邊,倒是可以參考一般銀行發放號碼牌的方式,增加一台跑馬燈與發放號碼牌的機器,順著號碼牌叫號購票,也無不可。

  • 入場處
      這個部份就很複雜了,光前面提到「劃位座位與自由席分開」的規劃,就跟入場處有是怎麼樣的規劃有關係;而且現有的球場容量小之外,出入口超少也是很大的問題!先拿這幾次陳總統水扁先生到場看球造成的不愉快經驗來說好了。總統帶多少隨扈是一回事,每個人進場前要做安檢也是應該;但是入口就那麼幾個,安檢速度當然降低釵h,後面排隊的也長長一排,沒有辦法消化掉。散場也是,一堆人擠在小小幾個門之間,一路從門口擠回球場…週邊交通也隨之癱瘓…

      另外,前面有提到我們線上購票的方式,就是很簡單地拿著領票編號跟密碼到現場「領票」,然後再「入場」。那,既然有編號跟密碼就等於是入場的保證,那如果不要「門票」的話,是不是少了很多事?少了印票、包票、換票…這就是Ticket@Home的觀念。使用者可以自己在家裡把門票印出來,帶去球場,讓工作人員利用工具(國外是像捷運入口加刷條碼的方式)去判斷該票券是否正確,就可以讓觀眾入場,觀眾再利用票券上的座位資訊找到自己的座位就好。至少我在San Francisco就是這樣子看到球的。

      好吧,那有個問題,入場處我們有這樣子的設備嗎?沒有。要是不用設備用人員解決呢?當然可以,但是這又會牽涉到「聯盟票務組」、「球團」、「外包」幾個關鍵點,恐怕也不是一時半刻可以搞得定的。

  • 兒童免費票
      我知道的是,為了讓棒球往下扎根,所以兄弟球團在一開始成立、推動職棒聯盟到現在,始終都有著推廣棒球的心。也因此,每場球都有外野學生免費參觀券、優待半票與未滿一百一十公分(還是一百公分?)的兒童可以免費入場的規定。一般狀況下,還不至於產生太多問題。可是在總冠軍賽期間,兒童反而變成大人插隊、佔位置的工具;由於兒童不用買票,一般人也不太想去跟小孩子生氣,所以在這種超熱賣又沒有劃位的場次裡,大人會叫有時間的小孩子去從早排到晚(入口),等到入場時一擁而進,然後兩三個小朋友就先把座位圈個五個十個起來…

      在美國,也是就我所知,季後賽並沒有全場半票的開放,而且是一個蘿蔔一個坑的方法;也就是半票只有在某個區域(通常是票價最低的地方)販售,小朋友要是要座位也必需另外買票的方式。這種方法的考量,主要在於「季後賽與推廣無關,要坐在座位上看的人就要買票」的想法,其實也沒有問題。只是國內觀眾能不能接受這種說法,與有關單位敢不敢實施,反倒是比較有問號的地方。

  • 殘障(輪椅)座位
      國內在這方面真的很不用心。由於負責網路購票與購物兩個部份,我們也間接地變成了兄弟的客服中心。常在處理客服的時候,發現一些問題,尤其是對這些行動已經不方便的球迷而言,更是不方便。整個台北已經是台灣的首善之都,但是在無障礙空間的規劃與執行上,還是有釵h盲點。有時候實在很想讓規劃的人或是施工的人坐坐輪椅自己推推看…扯遠了。

      聯盟票務網頁上只有「…殘障者皆可以憑證購買內野半票進場…」的資料,連球場怎麼去,有哪些地方可以讓他們進場(啊我忘了,連球場平面圖都沒有怎麼會有這個…),以及劃位時殘障票要怎麼購買、怎麼入場都找不到,事實上…除了網頁沒有寫之外,實際問過的結果,是沒人真的曉得。

      沒有人說殘障朋友就不用看球了,但是真的很麻煩!場外沒有專用電梯、進場又不確定坐哪邊好(雖然最後一排已經是加大的殘障座位,但是很多沒禮貌球迷佔了位置就是不讓),這樣怎麼可能讓行動不便的球迷培養出看球的興趣來?更不用說排除萬難到球場了!

      簡單說,週邊標示清楚,文字說明完整,服務人員都曉得怎麼處理,暫時也就夠了。

  • 網路購票現場感想(二)

    上一篇文章,是在2003/3/1在天母棒球場的售票處類,邊看著同仁們辛苦地處理票務,邊在後面拿著notebook打的。結果沒想到一中斷,就過了兩個月…(苦笑)

    一方面是因為最近實在是太忙,一邊也蠻糟糕地覺得自己沒啥長進,不曉得該寫些什麼吧!總之,先把之前這篇補上。

    在停止線上訂票後,到三月一號之間,反而我是我們公司裡最緊張的人。倒不是怕出什麼大問題,而是幾乎所有事情我都不太能夠插上手,只能看著同事們拼了命地忙;然後忙到不曉得「緊張」只曉得「累」。

    在這幾天內,最令我們覺得難以處理的事情,其實以「對帳」為第一。一堆人上線訂購球賽的門票之後,有人不知道要匯款(我們可是要先付錢給兄弟的…使用者不付錢我們也不敢先把票拿走,怕造成現場售票的困擾),有人用現金轉帳但是沒告訴我們他是誰(我們又不是銀行啊…總得說聲你是誰我才知道是誰付的錢吧…就算用金融卡,我們也不曉得哪張卡是誰的呀),有人要退票(票能不能退又不是我們規定的)…

    為了退票的事,我還特地問了一下我們的客戶-消基會申訴部門的主管吳主任,他的解釋是說「這種票有點像台商包機嘛,一個蘿蔔一個坑,一個人訂了另一個人就不能訂,所以要是處理時程來不及,不退票是沒有關係的。建議轉賣倒是不錯的方法。」如果有人想退票又退不了的話,是的,這就是為什麼票不能退的原因。

    老實說,做這線上購票不是為了賺啥大錢,其實只是因為兄弟今年要做劃位,但是聯盟那邊的票務組印不出劃位票,再加上因為某些因素,無法跟年代或是元碁售票合作而已。我們有什麼好處?三百塊的票,雖然我們是官方網站,就算是兄弟球員也一樣,還是拿三百塊。那5%就是我們處理所有票務相關(賽前賽後接電話客服、程式與資料庫、印票管理、取票包票、到場服務的人力支出、廢票成本等等)的費用,是的,全票15元、半票10元那個。能賺大錢嗎?除非兄弟賣我的票是三百賣我兩百四啦,不然…^^;

    中華電信在談合作的過程中也說啦,「人家售票的都是給我們至少八折耶,這三百塊不能降一些嗎?」呃,「很抱歉,兄弟就是第一品牌,不需要降價求售,今年甚至往上漲了五十塊呢。」是啊,從今天回頭看,漲價雖然引起了很多的誤會(像是有人以為這五十是官網拿?哈哈,啥都沒有啦),但是人數並沒有真正減少太多,果然到現在,在我眼中還是算「正常的資本市場操作」,呵呵。

    拉回來,拉回來。終於在二月底搞清楚大部份的人誰付了錢誰沒付錢之後(真是人仰馬翻!),可以開始印票了。印票又是個問題,雖然之前幫消基會、董氏基金會等客戶做過列印標籤的弁遄A講起來後端也相差不大,但是想到要為幾千張票負責,還是會很緊張。而且兄弟的票還很複雜呢,新莊天母的全票三百(優待票加一張一百的差價票)、優待票兩百、自由席全票兩百五、半票一百五、其他球場又幾乎都不一樣;再加上一些內部優待票有的沒有的,弄到暈倒…不過還是順利弄出來了就是啦,不然這個球季怎麼看棒球啊~不過講起來,光去想怎麼印才不會越印越歪,就花了很多時間微調。感謝威廉,感謝toshiba。

    總之,託大家的福,我才沒有在三月一號前緊張到掛點,也才能讓幾千位網路購票的球迷們,能夠順利拿到票進場看球。回想當天坐在後面等著解決問題的樣子,實在覺得大家(包括拿票的球迷們)都真的辛苦了!

    至於為了修正這次的錯誤,又多跑了幾次球場去重新檢查座位,還推出了不是很方便但是很直接的「電子錢包」等等,則又都是後事了。

    網路售票,真的沒那麼好搞啊。

    網路購票現場感想(一)

    為了這件不曉得算大還是算小的事,拓連一堆人辛苦了好久;站在2003年3月1日天母球場的售票處裡面,看著幾位熱心的工讀生很辛苦地幫已購票的觀眾們對密碼換票,再想到前幾天陸陸續續做的努力,突然有種「雖然毀譽參半,但是做得值得」的感覺浮起。

    從去年總冠軍戰,兄弟雖然規劃了全場劃位的機制但是沒有執行開始,我就一直想著,身為一個球迷,要怎麼樣才能買票買得方便,而又要想著要怎麼規劃,系統才能在最簡便的方式下,達到身為球迷的自己的需求。

    (沒想到寫到一半,就出現了目前第一次問題,解決中…)

    花了幾個月的時間想,一個禮拜的時間把資料庫跟程式搞定,再花一個禮拜,發動公司裡的人正著測、倒著測、當使用者測、當管理者測,才算是把機制弄得比較完整。這樣就好了?當然不是。兄弟為了另外一個案子,又跟中華電信同時談電話訂票(注意喔,我們是網路「劃位購票」),因此前前後後又跟其他的廠商溝通到不行…中間又隔了一個農曆年(我是有在家趕幾天啦,然後又在合歡山接到汪經理的電話,其他合作夥伴大概就,嗯),開賽日子越來越接近…

    這中間,何時開始網路購票、使用何種付款方式、取票要怎麼做…都一再地被更改。原本在中華電信參一腳以前,因為時間比較充裕,是希望採用線上刷卡、劃撥與匯款並行;但是自從中華電信與iMost說要提供線上刷卡機制而且不加趴之後,我們就把時程壓縮釵h。不過天算不如人算,一直到開始賣票時,我都還沒有拿到來自於這兩方任何一種可以測試的線上刷卡機制,因此才在開買前兩天晚上,將付款方式減少至ATM轉帳一種。當然,所有出去的電子郵件、網頁顯示等,以及後端的工作方式,都要重新調整,又是一番苦戰。

    終於,2003年2月20日下午六點,在兄弟象官方網站上,正式推出網路購票服務。服務開始前三十秒,全辦公室都緊張到不行,只有我老神在在。(不過我是事後才緊張,請見後話)在服務開始的十分鐘內,上網購票的張數,已經超過我的最低期望值三百張;在做其他事的同時,看到購票的人越來越多,心裡才開始警覺到:我對這些人的責任更大了。應接不暇的電話,從前兩天起就幾乎沒有停過,讓人會以為電話線隨時都有燒掉的可能。

    隔天早上九點多,兄弟的賴媽媽就打電話來關切:「光宗啊,現在網路購票賣的怎麼樣啊?」「賴媽喔,我看一下…現在開幕戰訂票的有兩千多張唷!」「太多了太多了!你問一下toshiba能賣幾張啊,要關掉了!」雖然事前已經寫了一個已訂票到三千張會自動停止的機制,但是兄弟到現在還是沒有給我一個確實的數量;所以急急忙忙在中午前,趕快把第一天的購票給停下來。這時,已訂票已經到達近三千張(當然陳總統跟體委會的票也算在裡面),天母球場也不過近六千個座位,這個數量著實把我們跟兄弟都嚇了一大跳。

    是啊,網路上訂了座位,錢進來沒有我們還不曉得呢!於是我跑去網路銀行看一下,哇賽!錢…怎麼這麼多…到這個時後,我的神經才正式緊繃起來,因為想到後面除了這些帳都要對之外,還得要印票(對!印票!)、包票、對位置、對帳…

    持續有人打斷,先寫到這兒,剩下換篇再聊。