這個問題我們因為常在接觸，所以也算是很清楚。為了線上購票（其實可以擴張到整個劃位球場）能不能退票，會不會被消費者質疑，我們請教了我們算知名度蠻夠的客戶：消費者文教基金會，尤其是申訴部門的主管。答案是：在特定場次、特定時間所販售特定座位的門票，意義視同包機的座位，因為作業時間不及之故，幾乎沒有辦法再售出，於是消費者購買的商品成為獨特性夠的服務，而非單純的可重製產品。因此若能證明作業時間不及，的確是不能退票。但聯盟或是任何的單位，並沒有把這個觀念與劃位結合在一起。於是在觀眾想要退票或是換票的狀況下，會產生釵h糾紛。

再者，在進入季後賽時，由於是七戰四勝制，所以在雙方都有勝場之前，是不曉得到底會打到第幾場的；最後三場更有可能場場都是最後一場。再加上由於聯盟的規定，年度第一才有第一二場是主場的優勢，也因此今年的總冠軍票務是超級複雜的。

如果前面很多條件成立的狀況，使用者通通在線上用刷卡的方式選好位置買好票，不會上線的使用者可以到某些營業點去選位等等，再配合上Ticket@Home的方式，其實是沒有票務的實體處理時間的。而且好處是，如果全部都從這些方式購票，退票的方法又能明訂（像是線上刷卡的使用者自動退票款但是扣手續費）且能執行，何樂而不為呢？做與不做的決定罷了。

當然，如上所述，還是會有一些我們看不到的問題存在，系統有沒有事先規劃、測試，大家對它有沒有信心，又是另一件事。

這也閉O一切的根本。常有人在問：為什麼兄弟的門票比別人多五十塊？還有很多很多球迷到了季末都把這五十塊算在線上購票的頭上。對我而言，事實是：我也不曉得。但是，球場的秩序絕對是需要維護的。也釵酗@天這五十塊可以花在這上面，也陪n更，也陴{在像是「啦啦隊不用破壞規則的西洋鼓、大聲公」是結果之一，但是觀眾應該要的更多。

在有劃位等的前提下，像是？像是要有人協助帶到正確的位置，如果那個位置上已經有人坐了，維護制序的人不管是工讀生、工作人員或是保全，要能夠檢查票根、判斷問題所在，並且請佔位的人離開。像是在非吸煙區（現在球場到底是不是吸煙區？是不是公開場合就不能抽煙？）中，人數要夠多，多到能主動去勸阻抽煙的朋友去吸煙區吸；若是全場禁煙，就要確實執行。像是要勸走坐在走道上的觀眾，走道要淨空，不然萬一球場發生什麼意外，怎麼疏散？也對劃位的觀眾多繳的票價，有點公平性啊！像是在球賽有不當判決時，呼籲群眾不要丟東西進入場內，更不要做出會中斷球賽的事情。

可以做也應該做的事情很多很多，但是現在的工讀生們，根本無法處理。沒有球場的秩序，前面講的九點應該都是廢話了。

最後花點時間，來講講「季票」這個觀念。

在國外，季票的處理單位常常能結合各種資源運作，來讓觀眾願意先付一大把銀子，換取這一季（有某些時間或全部）能夠坐在自己的位置上的權利。當然折扣是一定要有的，但是這就跟預付卡一樣，錢先收進來再說。誰曉得季中有什麼變數。

雖然國內球場小，但是觀眾相對少很多，所以還是有不少人願意先付整季座位的錢（前提當然是有劃位的球場才能實施），把自己喜歡的位置訂下，然後每場比賽進場看球。不過現在有實施季票的兄弟象隊主場，季票就只是季票，很可惜並沒有把其他資源給整合進來；像是季票的觀眾可以來個季後賽優先選位權、免費參觀球場、可以買東西有折扣、可以參加贊助商抽獎、可以跟大象卡結合、可以跟網路會員結合等等，都沒有。而且幾場球就是幾場球，也沒有把一些不同性質的場次分開，讓球迷選擇。

怎麼說？「週一到周五的場次」、「週五到週日的場次」、「週一到週四的場次」、「週六、週日的場次」、「任選二十場球賽」這些都是國外已經在實行的套裝季票，加上各種場次區域不同的定價與折扣，加上一些前面提到的特殊優惠，只會讓球迷更想先付錢而已。但是很抱歉，沒有這些服務。

一樣，事在人為吧。

洋洋灑灑寫了十點，越寫越發現還有更多問題在。但是一個問題一個問題依續解決才是做事的方法，而不是就當作沒問題一樣放在那邊，希望時間解決一切？是啊，也陵伅◎|解決球迷吧。

我也曉得，球團在這些事情上不是完全沒有去想，而是光「想」這件事情就行有餘而力不足。球團裡並沒有「票務組」這個單位，而是由活動推廣部的單一職員負責；而這位仁兄除了管一年有五千萬收入的票務之外，每場球還要去球場搬桌子排桌子，去場內講講話串串場，或是幫忙把商品搬來搬去的。辛苦嗎？當然辛苦。

但是當表現在外的狀況，是這些事情連被想的機會都沒有的感覺時，大家所指責的還是球團。也陴y迷們會罵到一些球團的工作人員，也陴y迷們唸的是我們這些沒有決策權的人，也麥p盟才應該是千夫所指，也閉O社會病了…

結果是，事情是沒有被做好的。

也釵酗@天，做這些事的人會跳出來做；但是那個人會是我的機會少之又少。不是因為我不願意，而是機會問題。如果這些東西是有道理的，希望能決定、能執行的人可以看到這些東西，也想一想是不是應該這麼做。

想法歸想法是沒錯，我只是沒有在每一點後面加上人力、物力、時間與預算罷了。需要的話，也希望有人可以跟我討論一番，我大概可以把所需要的東西都列一列；不過要是列了還是熱臉貼冷屁股，我也認了。給我一個列出來的機會吧。

目前在兄弟官網的售票部份，真正實施對號入座的球場，只有天母球場與新莊球場。雖然總冠軍戰引起眾多反彈、卻也讓球團荷包滿滿的澄清湖球場也在座位上標示有位置，但是根據天母與新莊的經驗，通常上面的幾排幾號只是參考用，全場檢查四五遍都可能還有錯誤的號碼。其實清查號碼不是難事，找幾個工讀生一區一區、一排一排慢慢算，也就成了，只是「沒有事先規劃」可能是沒有辦法做最重要的問題。也的確，對號入座應該是現今解決排兩次隊（買票排一次、進場再排一次）、幫朋友佔位置、兒同免費進場佔掉座位最快的方法，但是硬體與系統間也要能夠配合才行。

線上購票可以簡單劃位，為什麼現場售票不行？這個後面討論。

目前有這個問題的，主要是以天母球場為主。天母球場與新莊球場相比，由於天母球場在內野正前方有一大片綠色怪物（原指Boston Red Sox的主場：Fenway Park的左外野高牆，又稱「Green Monster」）鐵網擋住觀眾的視線，又有天母某些里長奇怪的放話，更有噪音限制所引起不能帶某些加油器具（我個人倒是讚同，加油靠喉嚨嘛！）的問題，因此大部份球迷都比較喜歡新莊球場。但是新莊球場就算加了外野座位，在滿場時的總票房收入，還是略遜於天母球場，也因此造成了「服務球迷重要，還是賺錢重要？」的討論。不過天母球場除了這些因素之外，在球場規劃上就有很大的問題：買自由席的觀眾會坐到劃位座位旁的走道上！台灣看職棒的觀眾有一個很奇怪、但是有點不得已的習慣，就是為了好位置，會坐在走道上。一方面可以說是球場規劃實在是很差，坐在座位上就是視野沒有坐走道上好，一方面也是奇怪的球場文化，現在還有人在大戲院裡看院線片時，是坐在走道上的嗎？

若要確認劃位服務，將自由席與劃位座位的區域撤底分開，是保障劃位座位者的權益，並推廣劃位制的重要關鍵。

現今兄弟象主場的票務，其實切割成好幾段，我知道的是這些；票印好後先由聯盟保管（兄弟象光堆商品已經爆掉了，還要堆有價票券？），但是由於聯盟票務組的軟體是古時候的，這個我親自確認過，沒有辦法印座位上去，所以當有兄弟主場在劃位球場的比賽時，就要先從聯盟取票到兄弟。在線上購票使用者買到票之後，兄弟會將這些票先印出來，再印那些要留在現場賣的票。先印出來這些票，會先到我們這邊處理，分由幾位工讀生去管理、包裝與分配，然後在開打當天帶到現場我們所屬的票務窗口。

而剩下現場販售的門票，在送到現場的第一件事，就是分到各個售票窗口去，也造成每個窗口所售的票會依區域分隔的主要原因。通常在兄弟的主場，一壘側的門票是最多人排、也最早售完的，如果在帳務上又不能整合，常會讓使用者排了半天沒買到票，再去排其他觀眾比較不喜歡座位的狀況發生。

其實在系統開始規劃的時候，就已經把「現場可以依觀眾需要而選取每個座位販售門票」當成是一個系統標準來開發了，請見前面談到京華城裡賣電影票的部份。這套系統也是。但是由於軟硬體無法配合等等原因（像是沒有硬體、網路、需要先教育訓練等），到季末都無法實現。當然真正上線也雪|有手忙腳亂的情形發生，但是用過線上購票的就曉得，其實沒有那麼複雜（尤其現場售票是直接選位→印出）。

線上購票一直處在妾身不明的狀態下，一個主要的原因是球場太小。怎麼球場小也有關係？因為座位少，天母與新莊能夠劃位的位置都不到六千個；每次線上購票開放到兩千張，意思就是現場可以買的座位少了兩千張，剩下三千多張。當然，線上購票相當方便，直接到了現場就可以領票（除了少數場次要再排一下隊）。但是不是所有的象迷或是球迷都會用網路啊！尤其是當我們增加了「電子錢包」這個雙面刃之後，一般網友與黃牛在購票時的難度同時增加，也讓本來就不太會使用網路的象迷，更難上手。

再者，線上購票要是賣到三千張，在領票時會造成非常麻煩的狀況；雖然新莊或天母球場的售票窗口都有不少個，可是我們最多也只能分配到兩個到三個窗口，還有在左右兩側各一個窗口的狀況發生。當然在工作人員來說，每個窗口可以領不同序號的票是最簡單的，可是領票的人會容易因此搞混；更何況雖然我們寫得清清楚楚，要請線上購票的觀眾帶著購票編號跟密碼到場領票，但是也一定有「我人都來了，你為什麼不給我我買的票」（可是您是哪位啊…）的使用者。因此我們也多規劃了一位資深工作人員在後面處理這些「問題訂單」，可是在窗口分在兩側、又同時遇到問題訂單時，的確會拖慢速度相當久。

另外，線上購票的窗口上的標示，也被加上「特殊領票」的任務，這個部份增加我們相當大的負擔與誤會，但是請恕我無法多談。

如何改進線上購票？取消電子錢包、全面使用線上刷卡是方法之一，但是要是能配合偷學自MLB.com的Ticket@Home機制，才真的方便！這個牽涉較廣，後面再提。

排隊，絕對是很多象迷心中的痛。不是排隊不對，或是非排不可的問題，而是每次排隊到後來就肝火上升、亂成一團，讓人覺得莫明奇妙而已。至少在這麼幾年的排隊經驗中，很少有令人開心的。當然前面提到一些狀況（劃位、網路預售等）都能解決，這個部份比較不是問題；但是反正現在是一件一件抓出來說，就先講講了。我想，在排隊這事情上，至少有兩件事是可以做的：「規劃排隊路線」與「發放號碼牌」。規劃不是單純「啊，你排這邊…那邊人少你可以去那邊」或是「我把排隊的窗口都分成四個還是八個了耶」這種事，而是在包括人龍的路線要怎麼走才不會影響到週邊環境（尤其是在商品、活推那邊排的時候），怎麼繞才不會讓人你插我我插你的亂鬥發生。其實光看金融、演藝等行業就曉得，簡單一些像是分隔線之類的工具，就可以讓人不會擠成一堆。

另外，為了防止插隊或是一個人佔十個二十個排隊位置，發放號碼牌也是一種方法。但是號碼牌與前面排隊的規劃有點互相不相甘，因為要是隊伍路線規劃得好，號碼牌發了反而麻煩。但若腹地夠大，可以讓一群人亂糟糟而不會影響到週邊，倒是可以參考一般銀行發放號碼牌的方式，增加一台跑馬燈與發放號碼牌的機器，順著號碼牌叫號購票，也無不可。

這個部份就很複雜了，光前面提到「劃位座位與自由席分開」的規劃，就跟入場處有是怎麼樣的規劃有關係；而且現有的球場容量小之外，出入口超少也是很大的問題！先拿這幾次陳總統水扁先生到場看球造成的不愉快經驗來說好了。總統帶多少隨扈是一回事，每個人進場前要做安檢也是應該；但是入口就那麼幾個，安檢速度當然降低釵h，後面排隊的也長長一排，沒有辦法消化掉。散場也是，一堆人擠在小小幾個門之間，一路從門口擠回球場…週邊交通也隨之癱瘓…

另外，前面有提到我們線上購票的方式，就是很簡單地拿著領票編號跟密碼到現場「領票」，然後再「入場」。那，既然有編號跟密碼就等於是入場的保證，那如果不要「門票」的話，是不是少了很多事？少了印票、包票、換票…這就是Ticket@Home的觀念。使用者可以自己在家裡把門票印出來，帶去球場，讓工作人員利用工具（國外是像捷運入口加刷條碼的方式）去判斷該票券是否正確，就可以讓觀眾入場，觀眾再利用票券上的座位資訊找到自己的座位就好。至少我在San Francisco就是這樣子看到球的。

好吧，那有個問題，入場處我們有這樣子的設備嗎？沒有。要是不用設備用人員解決呢？當然可以，但是這又會牽涉到「聯盟票務組」、「球團」、「外包」幾個關鍵點，恐怕也不是一時半刻可以搞得定的。

我知道的是，為了讓棒球往下扎根，所以兄弟球團在一開始成立、推動職棒聯盟到現在，始終都有著推廣棒球的心。也因此，每場球都有外野學生免費參觀券、優待半票與未滿一百一十公分（還是一百公分？）的兒童可以免費入場的規定。一般狀況下，還不至於產生太多問題。可是在總冠軍賽期間，兒童反而變成大人插隊、佔位置的工具；由於兒童不用買票，一般人也不太想去跟小孩子生氣，所以在這種超熱賣又沒有劃位的場次裡，大人會叫有時間的小孩子去從早排到晚（入口），等到入場時一擁而進，然後兩三個小朋友就先把座位圈個五個十個起來…

在美國，也是就我所知，季後賽並沒有全場半票的開放，而且是一個蘿蔔一個坑的方法；也就是半票只有在某個區域（通常是票價最低的地方）販售，小朋友要是要座位也必需另外買票的方式。這種方法的考量，主要在於「季後賽與推廣無關，要坐在座位上看的人就要買票」的想法，其實也沒有問題。只是國內觀眾能不能接受這種說法，與有關單位敢不敢實施，反倒是比較有問號的地方。

國內在這方面真的很不用心。由於負責網路購票與購物兩個部份，我們也間接地變成了兄弟的客服中心。常在處理客服的時候，發現一些問題，尤其是對這些行動已經不方便的球迷而言，更是不方便。整個台北已經是台灣的首善之都，但是在無障礙空間的規劃與執行上，還是有釵h盲點。有時候實在很想讓規劃的人或是施工的人坐坐輪椅自己推推看…扯遠了。

聯盟票務網頁上只有「…殘障者皆可以憑證購買內野半票進場…」的資料，連球場怎麼去，有哪些地方可以讓他們進場（啊我忘了，連球場平面圖都沒有怎麼會有這個…），以及劃位時殘障票要怎麼購買、怎麼入場都找不到，事實上…除了網頁沒有寫之外，實際問過的結果，是沒人真的曉得。

沒有人說殘障朋友就不用看球了，但是真的很麻煩！場外沒有專用電梯、進場又不確定坐哪邊好（雖然最後一排已經是加大的殘障座位，但是很多沒禮貌球迷佔了位置就是不讓），這樣怎麼可能讓行動不便的球迷培養出看球的興趣來？更不用說排除萬難到球場了！

簡單說，週邊標示清楚，文字說明完整，服務人員都曉得怎麼處理，暫時也就夠了。